最近有很多客(ke)戶咨(zi)詢關于(yu)售后(hou)服務(wu)三星(xing)級、四星(xing)級、五星(xing)級有什(shen)么區(qu)別?企業具備什(shen)么樣的服務(wu)水(shui)平能夠取得較(jiao)高星(xing)級?區(qu)別肯定是有的。

　　得分是(shi)最顯著的區(qu)別(bie)，80分以(yi)上(shang)是(shi)三星(xing)級，90分以(yi)上(shang)是(shi)四星(xing)，95分以(yi)上(shang)是(shi)五星(xing)級。

　　依據GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》標(biao)準進行審(shen)查。認證(zheng)審(shen)查的(de)(de)(de)結果是(shi)證(zheng)明企業按照標(biao)準實施了售后(hou)服(fu)務(wu)，并達(da)到了某一個高度(du)(星級)。它是(shi)評分制的(de)(de)(de)認證(zheng)標(biao)準，按評價的(de)(de)(de)分值來衡量服(fu)務(wu)能力的(de)(de)(de)高低。

　　商品售后服務認證等級劃分：

　　達到70分(含70分)以(yi)上，達標級(ji)售后服務(wu);

　　達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

　　達到(dao)90分(含90分)以上，四星級售后服(fu)務(wu);

　　達到(dao)95分(含95分)以(yi)上(shang)，五星級(ji)售后服務。

　　從目(mu)前獲證企(qi)(qi)業規模的角度來看，五星(xing)(xing)級(ji)一般(ban)都是千人以上的大型(xing)(xing)企(qi)(qi)業和(he)特大型(xing)(xing)企(qi)(qi)業，體(ti)系化較(jiao)強，服務資源等(deng)相(xiang)對完善(shan)，獲得的成績(ji)也(ye)較(jiao)好。中型(xing)(xing)企(qi)(qi)業一般(ban)在(zai)三星(xing)(xing)和(he)四星(xing)(xing)水(shui)平(ping)，小型(xing)(xing)企(qi)(qi)業一般(ban)在(zai)二(er)星(xing)(xing)或(huo)三星(xing)(xing)水(shui)平(ping)。

　　當然，也(ye)不(bu)是(shi)說(shuo)中小企(qi)(qi)業(ye)就不(bu)能達到(dao)五(wu)星(xing)(xing)級(ji)，主要是(shi)標準有(you)些條(tiao)款中小企(qi)(qi)業(ye)相(xiang)對較(jiao)難，比如(ru)資源配置的完善性、比如(ru)研發(fa)、國家標準的起草(cao)、顧客滿意度測評(ping)、危(wei)機(ji)事件處理(li)等。而(er)且也(ye)有(you)服務范圍(wei)覆(fu)蓋地方的中小企(qi)(qi)業(ye)達到(dao)了五(wu)星(xing)(xing)級(ji)，的確(que)是(shi)服務工作完善，評(ping)審(shen)時扣分很少(shao)。

　　而(er)(er)且(qie)這也不是絕對的，大型企業由于服務面廣，顧客抱(bao)怨相對較多，反而(er)(er)會丟分(fen)，這個和現場評(ping)審(shen)的隨機抽(chou)(chou)樣也有關系。比如這次抽(chou)(chou)到(dao)了(le)服務水平(ping)比較差的網點，失分(fen)比較嚴重(zhong)。

　　對(dui)此認我(wo)行(xing)的(de)(de)建(jian)議是(shi)(shi)企業應該扎(zha)扎(zha)實(shi)實(shi)做好體系，真正(zheng)按標準要求，嚴格(ge)做好服務。通過認證(zheng)(zheng)其實(shi)不難，因為我(wo)們的(de)(de)認證(zheng)(zheng)是(shi)(shi)以(yi)分(fen)數來區分(fen)星級的(de)(de)，只要到達(da)70分(fen)，就可以(yi)認為是(shi)(shi)符合——達(da)標(二星級)。這個(ge)結論(lun)說明(ming)，企業已經具備了售后服務的(de)(de)基礎能(neng)力，經過驗證(zheng)(zheng)，能(neng)提供(gong)正(zheng)常(chang)的(de)(de)服務。

　　那么企業在申請售后服務認證時怎么樣才能拿到最高星級呢?

　　企業(ye)要(yao)想(xiang)拿到(dao)(dao)最高星(xing)級，只有(you)把售后服(fu)務(wu)體系落實到(dao)(dao)工作中(zhong)，認(ren)真執行售后服(fu)務(wu)工作，建(jian)立了標(biao)(biao)(biao)準(zhun)化(hua)的體系，顧客(ke)滿意度較高，這樣通過達標(biao)(biao)(biao)認(ren)證(zheng)(zheng)。畢竟服(fu)務(wu)無(wu)止境，認(ren)真做(zuo)好(hao)“售后服(fu)務(wu)體系”、“商(shang)品服(fu)務(wu)”、“顧客(ke)服(fu)務(wu)”三(san)大指(zhi)標(biao)(biao)(biao)和(he)15項(xiang)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)，52條款，還有(you)配套標(biao)(biao)(biao)準(zhun)和(he)行業(ye)特性中(zhong)的有(you)關要(yao)求，盡可能(neng)做(zuo)到(dao)(dao)更好(hao)，只有(you)這樣分數才(cai)會更高，達到(dao)(dao)95分以上，企業(ye)便(bian)可獲得(de)五(wu)星(xing)售后服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)(zheng)。