ISO 20000，即"信(xin)息技術服(fu)務管(guan)理體(ti)系標(biao)準"，是(shi)(shi)面(mian)向組(zu)織(zhi)機構(gou)的(de)IT服(fu)務管(guan)理標(biao)準，目的(de)是(shi)(shi)提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改(gai)進(jin)IT服(fu)務管(guan)理體(ti)系(ITSMS)的(de)模型(xing)。

　　自(zi)ISO/IEC 20000-1:2011上次審查和修(xiu)訂該標(biao)準(zhun)至今已有8年。新版標(biao)準(zhun)已于2018年9月15日發布(bu)，轉換期為標(biao)準(zhun)發布(bu)后(hou)的3年。

　　轉換期截止后，依據ISO/IEC 20000-1:2011版標準的認證證書將作廢或撤(che)銷，這(zhe)也就(jiu)意味(wei)著(zhu)已獲(huo)證企業需(xu)要在2021年9月15日(ri)之前完(wan)成轉版審核(he)。

　　為什么需要通過ISO20000認證?

　　在當今全球信息(xi)化(hua)快速發展下，IT業界(jie)也由當初的(de)以技術(shu)為主導的(de)粗放(fang)型規模擴張階段(duan)(duan)，轉向如今的(de)依靠科學管理(li)(li)實(shi)現(xian)效率提升(sheng)和風險、成本控制的(de)精細化(hua)管理(li)(li)階段(duan)(duan)。

　　伴隨著企(qi)業(ye)IT 規模(mo)的擴大(da)和IT 成熟度的提(ti)高，各(ge)類企(qi)業(ye)的成本管理、效(xiao)率管理意識普遍增強。這時，向IT 管理要效(xiao)益，要求更高的IT 服務水平(ping)，更強的運營管理能力迫在眉睫。

　　對IT 內部(bu)運營組織來(lai)說，IT 部(bu)門在(zai)企(qi)業(ye)的(de)生產、管理環節發揮(hui)著重(zhong)要作用。例如在(zai)銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產型企(qi)業(ye)當中，IT 運營管理成為核心業(ye)務運作依托的(de)根本(ben)(ben)手(shou)段，也成為企(qi)業(ye)成本(ben)(ben)控(kong)制和(he)效率提升的(de)關鍵(jian)部(bu)分。

　　在這種情形(xing)下，提升組織(zhi)內部(bu)的(de)(de)IT 服(fu)務水平和建立(li)基于流程的(de)(de)高(gao)效率運(yun)作機制，可以為企業(ye)業(ye)務部(bu)門提供(gong)性價比更(geng)高(gao)的(de)(de)IT 服(fu)務支持，從而(er)確保業(ye)務的(de)(de)高(gao)效運(yun)轉，縮減運(yun)營成本、提高(gao)業(ye)務盈利能力。

　　ISO20000可以幫助企業實現：

　　1. 建(jian)立IT保(bao)障部門一整(zheng)套行之(zhi)有效的持續改善(shan)機制(zhi)和內控機制(zhi);

　　2. 就服務(wu)品質和(he)服務(wu)承諾與客戶(hu)及供應商達成一致，建立和(he)客戶(hu)及供應商統一的溝通平臺，達到相(xiang)關利(li)益方均(jun)滿意的IT服務(wu)管理(li)目標;

　　3. 提(ti)高(gao)IT服務的可(ke)用性(xing)，可(ke)靠性(xing)和安全性(xing)，為業務用戶(hu)提(ti)供高(gao)品質(zhi)的服務;

　　4. 持續優(you)化(hua)服務流程，提升服務水準(zhun)，提高業務滿意度;

　　5. 從總體(ti)上提高企業(ye)IT投資(zi)報酬率，提升(sheng)企業(ye)的綜合市場服務(wu)能力。

　　ISO/IEC 20000-1:2018版本的關鍵變化

　　與管理系統的整合

　　ISO/IEC 20000-1:2018標準(zhun)的內容采用高階結構(HLS)，并(bing)引(yin)入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統(tong)標準(zhun)采用的結構相(xiang)同。

　　現(xian)在，IT服(fu)務(wu)管理模型中(zhong)的(de)“13個過程(cheng)”在ISO/IEC 20000-1的(de)第8章中(zhong)進行了(le)擴展(并(bing)進行了(le)修(xiu)改(gai))。同時，標(biao)準(zhun)中(zhong)引入了(le)新的(de)共同公共核(he)心要(yao)求，例如“組織(zhi)環境(jing)”和“風險與機遇”。

　　術語和定義的變化

　　為了符(fu)合(he)附件(jian)SL核心文本和通用(yong)定義(yi)，一些術(shu)語發(fa)生了變化：

　　“服務(wu)提供(gong)商(shang)”被“組織”取代;

　　“內(nei)部組織”被(bei)“內(nei)部供應(ying)商(shang)”取代，而“供應(ying)商(shang)”被(bei)“外(wai)部供應(ying)商(shang)”取代;

　　“信息安(an)全(quan)”已與ISO/IEC 27000保持一(yi)(yi)致。隨后，“可用性(xing)”一(yi)(yi)詞已被“服務可用性(xing)”取代，以(yi)區別于現在在“信息安(an)全(quan)”的修訂定(ding)義中使用的術語“可用性(xing)”。

　　盡量減少了所需的文檔信息

　　減少了所需文件化(hua)程序的數量(liang)。

　　已(yi)記錄的可用性(xing)和容(rong)量(liang)能(neng)(neng)力(li)計劃(hua)不再是強制性(xing)的，而是替換為規劃(hua)服務(wu)可用性(xing)和容(rong)量(liang)能(neng)(neng)力(li)的要(yao)求(qiu);配置(zhi)管理(li)數據庫(CMDB)被配置(zhi)信息的要(yao)求(qiu)所取(qu)代。

　　發(fa)布政策策略被(bei)定義發(fa)布類型和頻率的要求所取代。

　　持續改進(jin)政策策略被替換為確定(ding)改進(jin)機會的評估標準的要求。

　　調整了條款的順序

　　盡量(liang)減少了(le)所需的(de)文檔(dang)信息(xi)之前(qian)組合在(zai)一起的(de)一些條款現在(zai)是分(fen)開的(de)，例如事件和服務請(qing)求，服務可用性和服務連續性等(deng)。

　　更全面的IT服務視角

　　介紹了整(zheng)個服(fu)(fu)(fu)務生命周期中(zhong)服(fu)(fu)(fu)務組合管理的概念。服(fu)(fu)(fu)務組合是所(suo)有服(fu)(fu)(fu)務記錄的總(zong)和。列出每項(xiang)服(fu)(fu)(fu)務及其當(dang)前狀(zhuang)態和歷史記錄。服(fu)(fu)(fu)務組合可能(neng)包括服(fu)(fu)(fu)務通道、服(fu)(fu)(fu)務目錄和停用服(fu)(fu)(fu)務。其中(zhong)，只(zhi)有服(fu)(fu)(fu)務目錄是提供給客戶的。

　　增加新要求

　　知識管理

　　資產管理

　　需求管理