請(qing)(qing)求管理流程(cheng)是負責解決(jue)IT服務的(de)(de)用戶的(de)(de)申請(qing)(qing)單和(he)訂(ding)單請(qing)(qing)求的(de)(de)運維流程(cheng)。它的(de)(de)目的(de)(de)監控和(he)管理申請(qing)(qing)和(he)訂(ding)單的(de)(de)請(qing)(qing)求服務的(de)(de)處理流程(cheng)工作。以確保：

　　將(jiang)傳(chuan)統(tong)的申(shen)請單和訂(ding)單請求轉移(yi)到IT服務管理系統(tong)上(shang)

　　能完整的記錄用(yong)戶的請求，從而方便(bian)跟(gen)蹤處理(li)

　　能在線輸(shu)入(ru)申請(qing)單(dan)、訂單(dan)和批準功(gong)能

　　能查看請求當前所處的流程階段，及時做(zuo)出調整

　　增(zeng)加(jia)信(xin)息部(bu)的響應效率

　　ISO20000是第一個針(zhen)對信息技術服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理(IT Service Management)領域的國(guo)際版本，第一個版本在2005年12月15日發布。作為認證組織(zhi)的IT運營和(he)服(fu)(fu)務交(jiao)付管(guan)(guan)理水平(ping)的國(guo)際標(biao)準，ISO20000:2005具體規定了IT服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理行業(ye)向(xiang)企(qi)業(ye)及(ji)客(ke)戶有效(xiao)提(ti)供(gong)一體化的管(guan)(guan)理過程以(yi)及(ji)過程建立的相關(guan)要求(qiu)，幫助識別(bie)和(he)管(guan)(guan)理IT服(fu)(fu)務的關(guan)鍵過程，保(bao)證提(ti)供(gong)有效(xiao)的IT服(fu)(fu)務以(yi)滿(man)足客(ke)戶和(he)業(ye)務的要求(qiu)。

　　ISO20000起(qi)源(yuan)于(yu)ITIL V2,在(zai)ITIL V2和(he)ISO20000:2005中，服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)納入(ru)在(zai)事(shi)件(Incident)管(guan)理(li)(li)(li)范(fan)疇內，沒有(you)有(you)針(zhen)對(dui)性(xing)地對(dui)服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)提(ti)出(chu)很(hen)多特(te)定的(de)要求。而(er)在(zai)ITILV3中實現(xian)了服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)與(yu)事(shi)件管(guan)理(li)(li)(li)的(de)分離，即主要講(jiang)非故障類的(de)事(shi)件從事(shi)件管(guan)理(li)(li)(li)中分離出(chu)來形成服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)。ISO20000:2011也參考了ITIL V3的(de)這一(yi)變(bian)化，將事(shi)件管(guan)理(li)(li)(li)擴展為事(shi)件和(he)服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)。以(yi)下(xia)將結合ISO20000的(de)2011版本分析ISO20000對(dui)于(yu)服務(wu)(wu)請(qing)(qing)求管(guan)理(li)(li)(li)的(de)要求。

　　ISO20000:2011對于服務請求管理的要求包括：

　　應(ying)有(you)文檔(dang)化(hua)的程序管(guan)理(li)服務請求(qiu)的記錄到關閉(bi)(通常包括記錄、劃分優先級、分類(lei)、更新記錄、升級、解(jie)決和管(guan)理(li)等步驟)，服務請求(qiu)應(ying)按照該程序進行管(guan)理(li)。

　　當劃分(fen)服(fu)務請(qing)求優(you)先級時，服(fu)務提供方應考慮服(fu)務請(qing)求的影響(xiang)和(he)緊急程度

　　服(fu)務提(ti)供方應確(que)保涉及服(fu)務請(qing)求(qiu)的個人(ren)能訪問和使用相(xiang)關信息，如(ru)服(fu)務請(qing)求(qiu)管理流程

　　從發(fa)布(bu)部署管(guan)理(li)過(guo)程(cheng)得(de)到(dao)的(de)發(fa)布(bu)成功或失敗(bai)的(de)信息、未來的(de)發(fa)布(bu)日期，應(ying)被(bei)服務請求管(guan)理(li)過(guo)程(cheng)使用

　　服務提供方(fang)應(ying)及(ji)時向客戶通告所報告的服務請求的進展。如果服務目(mu)標不能滿足，服務提供方(fang)應(ying)通知客戶和相關方(fang)，并依據程序進行升級