質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)按時間可分(fen)為中(zhong)長期質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)、年度質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)和(he)短期質量(liang)(liang)目(mu)標(biao);按層(ceng)次可分(fen)為企業(ye)質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)、各部門質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)以及班(ban)組(zu)和(he)個(ge)人的質量(liang)(liang)目(mu)標(biao);按項目(mu)可分(fen)為企業(ye)的總(zong)的質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)、項目(mu)質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)和(he)專門課題的質量(liang)(liang)目(mu)標(biao)。
1、制定ISO9001質量目標應考慮的問題
要(yao)想(xiang)使ISO9001質(zhi)量目(mu)標真(zhen)正地符合(he)企業的(de)實(shi)際情況(kuang)，在管理(li)中起到作用，需要(yao)對ISO9001質(zhi)量目(mu)標涉(she)及到的(de)問(wen)題進行綜合(he)考(kao)慮，這是質(zhi)量策劃的(de)內容之一。
其一，確保(bao)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)目(mu)(mu)標與質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)保(bao)持(chi)一致。質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)為ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)目(mu)(mu)標提供了制定和評(ping)審的框架，因此，ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)目(mu)(mu)標應(ying)建(jian)立在(zai)(zai)質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)的基礎之上。我(wo)們可以(yi)采用從(cong)質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)引(yin)出ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)目(mu)(mu)標的方(fang)(fang)法，即在(zai)(zai)充分(fen)理解質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)實(shi)質(zhi)(zhi)的基礎上，將具(ju)體目(mu)(mu)標引(yin)出來，如：質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)是：開(kai)拓創(chuang)新，可以(yi)導(dao)出在(zai)(zai)一定時期內開(kai)發多(duo)少種新產品;質(zhi)(zhi)量(liang)方(fang)(fang)針(zhen)(zhen)是：顧客滿意，可以(yi)導(dao)出顧客投訴率應(ying)控(kong)制在(zai)(zai)多(duo)少，等等。
其二，應充(chong)分考慮企業(ye)現狀及未來(lai)的(de)需求。既不能好高騖遠，經過努力(li)也達不到(dao)，也不能不用(yong)費勁輕松實現，這樣的(de)目標都沒(mei)有激勵(li)作用(yong)。應考慮“謀(mou)其上，得其中;謀(mou)其中，得其下”，以(yi)不斷激勵(li)員工的(de)積極性和創造(zao)性，實現其增(zeng)值效果。
其(qi)三，考慮顧(gu)客和相關(guan)方(fang)的(de)要求(qiu)。要使企業的(de)ISO9001質(zhi)量(liang)目(mu)標具(ju)有前瞻性，應必須關(guan)注(zhu)市場的(de)現狀和未來，充分(fen)考慮顧(gu)客和相關(guan)方(fang)的(de)需(xu)求(qiu)和期望，考慮各方(fang)的(de)要求(qiu)是否得到滿足及滿足的(de)程度，才能使ISO9001質(zhi)量(liang)目(mu)標有充分(fen)的(de)引導作用(yong)，并(bing)與(yu)市場需(xu)求(qiu)相吻合(he)。
其(qi)四(si)，考慮企業管理評審的結果。如果企業已經(jing)建立了質量(liang)管理體系，并進(jin)(jin)(jin)行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發(fa)現問題，經(jing)過對ISO9001質量(liang)目標適(shi)宜性(xing)、充(chong)分(fen)性(xing)和(he)有效性(xing)進(jin)(jin)(jin)行評審，提(ti)出糾正措施(shi)，以改(gai)進(jin)(jin)(jin)ISO9001質量(liang)目標，使更有針對性(xing)，更好(hao)地發(fa)揮作用。
2、如何制定ISO9001質量目標
ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)按(an)時(shi)間可(ke)分為(wei)中長(chang)期ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)、年度ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)和(he)短期ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao);按(an)層次(ci)可(ke)分為(wei)企(qi)業ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)、各部(bu)門(men)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)以及班組和(he)個(ge)人的(de)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao);按(an)項目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)可(ke)分為(wei)企(qi)業的(de)總的(de)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)、項目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)和(he)專門(men)課(ke)題(ti)的(de)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)。要(yao)制定合理的(de)企(qi)業ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)，首(shou)先要(yao)明(ming)確企(qi)業存在什么(me)問題(ti)，知道企(qi)業的(de)強項和(he)弱項，針對(dui)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)前(qian)現(xian)狀和(he)市場未來的(de)前(qian)景來制定企(qi)業目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)。
第(di)一：我們可以通過顧客投訴、質(zhi)量(liang)審核的(de)(de)結(jie)(jie)果(guo)、管(guan)理評審結(jie)(jie)果(guo)、統計分析結(jie)(jie)果(guo)、不(bu)合格出現的(de)(de)情況(kuang)、糾正(zheng)或預防措施(shi)等等來發(fa)現企業(ye)的(de)(de)問題(ti)，找出企業(ye)的(de)(de)弱項。從而找出ISO9001質(zhi)量(liang)目標所要解決(jue)的(de)(de)包括不(bu)合格、缺陷、不(bu)足和與先進(jin)的(de)(de)差距等問題(ti)。
第二：在(zai)(zai)一個企(qi)業中也(ye)許存在(zai)(zai)許許多(duo)多(duo)的(de)問(wen)題(ti)，但是，那(nei)些是重(zhong)要的(de)，必須解決的(de)，我們需要考慮其(qi)對企(qi)業的(de)影響(xiang)(xiang)程度，來(lai)(lai)確定(ding)是否將(jiang)其(qi)制(zhi)定(ding)在(zai)(zai)企(qi)業ISO9001質(zhi)量目標(biao)當(dang)中，同(tong)時考慮這(zhe)些問(wen)題(ti)所(suo)影響(xiang)(xiang)的(de)時間、人(ren)員以及(ji)資源配置(zhi)情況。從而，將(jiang)那(nei)些對企(qi)業影響(xiang)(xiang)大的(de)問(wen)題(ti)找(zhao)出來(lai)(lai)制(zhi)定(ding)ISO9001質(zhi)量目標(biao)。
第三(san)：依據(ju)企(qi)業(ye)(ye)存在的問題制定的ISO9001質(zhi)量(liang)目標才(cai)具有針對性(xing)和挑戰性(xing)，才(cai)能在實(shi)施過程中具有可操作(zuo)性(xing)。比如：我們(men)發現(xian)企(qi)業(ye)(ye)產(chan)品不能滿足市(shi)場(chang)需求，這就需要(yao)我們(men)對產(chan)品進行創新(xin)(xin)，據(ju)此我們(men)可制定出(chu)“開發若干新(xin)(xin)產(chan)品”的ISO9001質(zhi)量(liang)目標;發現(xian)產(chan)品的合格(ge)率(lv)較低，可以(yi)產(chan)生一(yi)個新(xin)(xin)的合格(ge)率(lv)水平點;發現(xian)企(qi)業(ye)(ye)質(zhi)量(liang)損失率(lv)太(tai)高(gao)，可以(yi)制定一(yi)個新(xin)(xin)的質(zhi)量(liang)損失率(lv)標準。
第(di)四(si)，包(bao)括(kuo)滿足產品要(yao)(yao)求所需的(de)內(nei)容。即(ji)應當包(bao)括(kuo)對產品的(de)不(bu)(bu)低于(yu)顧(gu)客和法(fa)律(lv)法(fa)規規定(ding)的(de)質量要(yao)(yao)求。二(er)，ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)應是可測量的(de)。只有(you)(you)這樣，ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)是否(fou)完成或完成到什么程度才(cai)(cai)可以(yi)得(de)到有(you)(you)效地評(ping)價，也才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)對其(qi)完成的(de)好(hao)壞進(jin)行考核。，ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)挑(tiao)戰(zhan)性。輕而易舉(ju)就能(neng)(neng)(neng)達到的(de)目(mu)標(biao)(biao)(biao)，往往難以(yi)有(you)(you)激勵作用，過分保守，就失去(qu)了制(zhi)定(ding)ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)的(de)意義。但是，也不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)脫離企(qi)業實際情況，而一味定(ding)得(de)越高越好(hao)。ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)要(yao)(yao)有(you)(you)一定(ding)的(de)挑(tiao)戰(zhan)性，要(yao)(yao)通(tong)過努力才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)實現。這樣，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)使(shi)ISO9001質量目(mu)標(biao)(biao)(biao)成為促進(jin)持續改進(jin)的(de)動力，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)實現其(qi)“增值”作用。
3、ISO9001質量目標分解與展開
將ISO9001質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)(biao)分(fen)解落(luo)實到各(ge)職能部(bu)門和各(ge)級人員(yuan)，使ISO9001質(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)(biao)更具有(you)操作(zuo)性(xing)
企業ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標一經制定，就(jiu)要考慮如何進(jin)行(xing)實施，我們需要對其(qi)進(jin)行(xing)展開，從而使(shi)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標縱(zong)到(dao)底橫到(dao)邊，千斤重擔大(da)家挑(tiao)，人(ren)(ren)人(ren)(ren)肩上(shang)有指(zhi)標。，同時(shi)，各部門、各級人(ren)(ren)員只有明確(que)了(le)自己的(de)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標，知道了(le)努力(li)的(de)方向(xiang)，明白了(le)應該干什(shen)(shen)么，什(shen)(shen)么時(shi)候干，怎樣(yang)去干，干到(dao)什(shen)(shen)么程度，才能(neng)夠(gou)充分調(diao)動其(qi)積(ji)極性，以確(que)保(bao)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標的(de)完成。ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標層層展開以后，各級目(mu)(mu)標的(de)實現(xian)也(ye)就(jiu)保(bao)證了(le)企業總(zong)ISO9001質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)(mu)標的(de)實現(xian)。
ISO9001質量目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)展開后，具(ju)體(ti)負(fu)(fu)(fu)責(ze)(ze)實(shi)施(shi)的部(bu)門及負(fu)(fu)(fu)責(ze)(ze)人，對每(mei)項(xiang)ISO9001質量目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)應(ying)編制實(shi)施(shi)計(ji)劃(hua)或(huo)實(shi)施(shi)方(fang)案。在活動計(ji)劃(hua)書或(huo)措(cuo)施(shi)計(ji)劃(hua)表中，應(ying)詳(xiang)細(xi)列出(chu)實(shi)現(xian)該項(xiang)ISO9001質量目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)存在的問題、當前的狀況(kuang)、必(bi)須采(cai)取(qu)的措(cuo)施(shi)、將要達到的目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)、什(shen)么時間完(wan)成、誰負(fu)(fu)(fu)責(ze)(ze)執行等(deng)等(deng)。從而使(shi)ISO9001質量目(mu)(mu)(mu)(mu)標(biao)的實(shi)現(xian)步驟一目(mu)(mu)(mu)(mu)了然，以確保其實(shi)現(xian)。
4、績效考核是實現ISO9001質量目標的有力保證
績效考核(he)體系(xi)就象鐘表的發條，發條不上緊，鐘表的動力就會不足，甚至(zhi)不會轉動。
績(ji)(ji)效考核(he)(he)是(shi)把雙刃(ren)劍，搞(gao)不好是(shi)會自(zi)(zi)傷的(de)(de)(de)(de)，但企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)要(yao)想實現自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)理想目(mu)標(biao)，不搞(gao)績(ji)(ji)效考核(he)(he)是(shi)不行的(de)(de)(de)(de)，因為從我國(guo)的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)看(kan)來(lai)，績(ji)(ji)效管理體(ti)系運轉良(liang)好的(de)(de)(de)(de)并不多，據有關專家估測，比例上不會超(chao)過(guo)10%，更(geng)令(ling)人擔(dan)心的(de)(de)(de)(de)是(shi)，國(guo)內大部分企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，甚至不少于60%的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，還(huan)沒有建(jian)立(li)起(qi)象樣(yang)的(de)(de)(de)(de)績(ji)(ji)效考核(he)(he)體(ti)系，基(ji)本上處(chu)于老板的(de)(de)(de)(de)人治狀態(tai)，這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)要(yao)想按照企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)意愿來(lai)實現其目(mu)標(biao)體(ti)系是(shi)不可能的(de)(de)(de)(de)。
至于企業(ye)如何建立績(ji)效考(kao)(kao)核(he)體(ti)系(xi)，以及建立績(ji)效考(kao)(kao)核(he)體(ti)系(xi)的方法許(xu)多文章都有介紹，本(ben)文不再累述，但是企業(ye)在建立績(ji)效考(kao)(kao)核(he)來實現其ISO9001質量目標時應考(kao)(kao)慮以下問(wen)題。
第一(yi)、許多企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)領(ling)導者對(dui)績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核看得太簡單化，認為(wei)只要(yao)設計一(yi)套較為(wei)完善(shan)的(de)(de)(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核體(ti)系(xi)，并(bing)強行(xing)(xing)推行(xing)(xing)下去就行(xing)(xing)了(le)。事實(shi)(shi)上(shang)考(kao)(kao)(kao)(kao)核遠沒有這么簡單。績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核成(cheng)功與否的(de)(de)(de)(de)關鍵點在(zai)于(yu)企(qi)(qi)業(ye)全體(ti)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)思想是(shi)否過關，首(shou)先(xian)要(yao)教育員工(gong)(gong)(gong)績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核是(shi)不(bu)僅有利于(yu)公司發展，同(tong)時也有利于(yu)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)職業(ye)生涯發展的(de)(de)(de)(de)，一(yi)箭(jian)雙雕的(de)(de)(de)(de)好事。你能(neng)想象(xiang)：企(qi)(qi)業(ye)員工(gong)(gong)(gong)都(dou)認為(wei)績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核是(shi)企(qi)(qi)業(ye)領(ling)導在(zai)玩(wan)的(de)(de)(de)(de)管理(li)游戲，其目的(de)(de)(de)(de)在(zai)于(yu)整人，這樣的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)能(neng)夠有效(xiao)(xiao)地運行(xing)(xing)嗎(ma)?因此(ci)，在(zai)搞績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核以前(qian)，要(yao)象(xiang)企(qi)(qi)業(ye)ISO9001質量目標一(yi)樣，要(yao)通過上(shang)上(shang)下下的(de)(de)(de)(de)幾(ji)次同(tong)欲溝通，要(yao)進(jin)(jin)行(xing)(xing)多方面多層次的(de)(de)(de)(de)教育培訓，使(shi)大家的(de)(de)(de)(de)意識(shi)首(shou)先(xian)到位，廣大員工(gong)(gong)(gong)能(neng)正確理(li)解了(le)我們制定ISO9001質量目標和(he)實(shi)(shi)施ISO9001質量目標績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)和(he)意義，只有在(zai)此(ci)基(ji)礎上(shang)所進(jin)(jin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)(xiao)考(kao)(kao)(kao)(kao)核才有可能(neng)獲(huo)得成(cheng)功。
第二(er)、許多企業的(de)績效(xiao)考核體系只和(he)企業ISO9001質量(liang)目標(biao)掛鉤(gou)，而(er)不與(yu)員(yuan)工(gong)的(de)薪酬及發展相聯系。這些企業的(de)領導(dao)往往有意(yi)無意(yi)地犯一個錯誤：只想馬(ma)兒跑得快不想讓馬(ma)兒多吃(chi)草，言(yan)而(er)無信。
第三 、和企(qi)業(ye)ISO9001質量目(mu)標的(de)(de)(de)制(zhi)定一樣，績效(xiao)考核的(de)(de)(de)許多(duo)內(nei)容也是由企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)最高(gao)(gao)(gao)管(guan)理(li)者(zhe)來決定和拍板(ban)(ban)的(de)(de)(de)，因此，企(qi)業(ye)主要(yao)領導者(zhe)的(de)(de)(de)素(su)質要(yao)過關，意(yi)識要(yao)到位，否(fou)則，企(qi)業(ye)ISO9001質量目(mu)標績效(xiao)考核的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)也是難以實現(xian)的(de)(de)(de)。在我們許多(duo)企(qi)業(ye)中，中層管(guan)理(li)人員水平(ping)比高(gao)(gao)(gao)層還高(gao)(gao)(gao)很(hen)多(duo)，高(gao)(gao)(gao)層管(guan)理(li)者(zhe)又不(bu)努力提高(gao)(gao)(gao)，結果很(hen)可悲，最終難逃眾叛親離的(de)(de)(de)厄運。從(cong)這個意(yi)義上來講，高(gao)(gao)(gao)層管(guan)理(li)者(zhe)應該首(shou)先加強培(pei)訓，加強學(xue)習，中國不(bu)缺(que)老板(ban)(ban)，缺(que)的(de)(de)(de)是能(neng)夠(gou)游刃于世界(jie)市場經濟的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)家。
5、建立質量目標時需注意的問題
質(zhi)(zhi)量目(mu)標的分解(jie)為組織監視與測量質(zhi)(zhi)量管理體系的有效性(xing)提供了明(ming)確的依據。
第(di)一在制定(ding)質量目(mu)標(biao)時，，要避免(mian)簡單地將公司(si)目(mu)標(biao)直(zhi)接完(wan)整地轉為部門目(mu)標(biao)，不(bu)要出現“認真(zhen)”、“保證(zheng)”等含糊(hu)不(bu)清(qing)的用詞;有些(xie)目(mu)標(biao)不(bu)一定(ding)量化，但一定(ding)要可(ke)測(ce)量。
第二，既要避免制定(ding)高不可攀的(de)(de)目標，又要防止將已(yi)經實現的(de)(de)目標或輕(qing)易能達到的(de)(de)目標定(ding)為新目標。
第三，短期(qi)目(mu)標可以每年制定(ding)，定(ding)期(qi)監(jian)視與(yu)測量，并在管理(li)評(ping)審時加以評(ping)價(jia)以確(que)定(ding)是(shi)否(fou)適宜，有無(wu)修改完善的需要。
第四，提出(chu)更高的(de)目標，如(ru)果目標沒(mei)有(you)實現(xian)應分析原因并制定糾正措施，以不斷提升體系運行的(de)有(you)效性，達到持續(xu)改進。
